Para 53% dos consumidores, atendimento é o maior responsável pela fidelização, mostra estudo

Consultoria, Implantação de e-commerce

Para 53% dos consumidores, atendimento é o maior responsável pela fidelização, mostra estudo

Para entender qual a receita ideal para um atendimento ao cliente, a Hibou apresentou um estudo sobre os brasileiros e suas percepções sobre o atendimento prestado por empresas. Entre os destaques, 6 em cada 10 dos respondentes apontam despreparo das empresas em relação ao atendimento.

Trio que dá certo: qualidade + custo benefício + atendimento

Segundo o estudo, em 2021, qualidade, custo-benefício e atendimento representavam 98%, 94,9% e 92,7%, respectivamente na escolha dos brasileiros. Em 2022, a ordem de importância da tríade se manteve a mesma, sendo que agora, a qualidade do produto/serviço apresenta relevância para 98,2% dos brasileiros; a relação custo-benefício 95,5%; e o bom atendimento 93,9%. Além destes, foram citados os seguintes pontos:

facilidade de uso/instalação (89,9%);

garantia (82,8%);

e rede de assistência técnica (82,8%).

Programas de fidelização funcionam mesmo?

Nem sempre os programas de vantagens tornam os consumidores fiéis, mas do ponto de vista de 53% dos consumidores, o atendimento é o grande responsável pela fidelização. Ou seja, dá para fidelizar, mas não somente com ativações, mas aprimorando o atendimento em si.

Brasileiro não leva desaforo pra casa

Tal informação é percebida quando 53% dos brasileiros afirmam que simplesmente mudam de marca caso o atendimento não seja agradável. Enquanto mais da metade não volta após um mau atendimento:

47,8% contam a experiência para amigos e colegas, um impacto negativo para a reputação da marca;

4,8% reclamam na hora;

30,1% vão a outros canais da empresa expressar seu descontentamento;

19,4% publicam em redes sociais a experiência ruim que viveram (outro efeito negativo para um grande número de possíveis consumidores);

Apenas 8,4% compram novamente.

Para 67,1% dos consumidores, a malcriação ou grosseria de um funcionário influenciam na relação comercial. Ainda de acordo com a equipe, para 50,1%, se o atendimento não for amigável, não tem negócio; 48,6% desistem de empresas que não possuem canais de contato eficientes.

Mas, afinal, o que é preciso para um bom atendimento?

Alguns pontos são imprescindíveis para garantir um bom atendimento ao consumidor. Entre os critérios essenciais na avaliação dos brasileiros, destaque para:

clareza nas respostas aos questionamentos (96,8%);

conhecimento das características do produto/serviço comercializado (96,3%);

escuta atenta por parte dos atendentes (95,9%).

E, mesmo em tempos de compras digitais, o interesse em canais de atendimento realizado por humanos prevalece — importante para 88,6% dos brasileiros, que também buscam a diversidade destes canais de contato (71,2%). Outros pontos também são observados como critérios positivos: